ברוך הבא, אורח
שם משתמש: סיסמא: זכור אותי

דיון: מדדים - scorecards

מדדים - scorecards 12 years 8 months ago #899

  • Edith Ohri
  • Edith Ohri's Avatar
  • Offline
  • Moderator
  • הודעות: 340
  • קרמה: 0
Scorecards הוא רעיון וותיק בעולם הניהול, למדידת ביצועים. אך במבט מקרוב, יש בו תוספת חדשה. אם בעבר המדדים באדם או במכונה, היום הם מתכוונים לעקוב אחר מידת ההצלחה של ישויות מורכבות יותר.  השמות "מדדי ניהול" ו"מדדי תפעול", מעידים על כך שהמדדים הנוכחיים באים לשרת את השליטה ביעילות של מכלולי פעילויות.
לדוגמא call-center: חשוב לדעת בהם, בנוסף ליעילות של כל עובד, מה האפקטיביות של הפעילות כולה. אחרת, ייתכן שעובדים יקבלו פרס בשעה שהפעילות כולה צוללת מתחת למינוס.

השאלה היא איך להגדיר מדדים שייצגו את כל הערך שמתקבל מפעילויות?
אפשר להגדיר מדדים לפי נסיון או תחושת בטן, אפשר להשתמש במדדים המומלצים ע"י יצרני המערכות, ואפשר (וזו ההעדפה שלי) להשתמש בכריית נתונים להגדרת מדדים.
למה? כי רק בטכניקה זו, אפשר לאפין פעילויות מורכבות. הנסיון לא טוב, כי הוא סוביקטיבי וחלקי. המלצות יצרן הן כלליות מדי מכדי להתאים למקרה אמיתי. (למעשה, כל הסתמכות על ידע מוקדם, מקלקלת את האותנטיות שבנתונים.) רק שיטה כמו GT, שמאפינת את הפעילות כמושהי, מתאימה למשימה.

Call-center, אם להמשיך את הדוגמא דלעיל, עשוי לטפל בו-זמנית בפניות שוטפות ובמבצעי עידוד מכירות, ויש להניח שהקריטריונים להצלחה יהיו שונים כשמתקים עידוד מכירות. מדד "הספק טיפול בפניות לקוחות" עשוי להיות מתאים לזמנים רגילים, בעוד שבזמני עידוד מכירות יהיה מתאים המדד "העלייה במכירות ביממה הקרובה".



בברכה
אדית
הנהלת האתר ביטלה גישת כתיבה ציבורית.

בעניין: מדדים - scorecards 12 years 7 months ago #1070

  • David Shalev
  • David Shalev's Avatar
  • Offline
  • Fresh Boarder
  • הודעות: 2
  • קרמה: 0
נראה לי שיש כאן עירוב של שני נושאים הדורשים התיחסות נפרדת:
- מזה זמן רב מקובל שמדדי ביצוע נבנים בצורה היררכית, כלומר מרמת המדדים הפרטניים בין אם הם ברמת המשאב האנושי ובין אם ברמת מדד כספי או כמותי אחר, וכלפי מעלה לרמה המחלקתית וכו'. מכיוון שברוב המקרים מדובר במדדים בעלי יחידות ערך שונות, מקובל ליצר מנגנון ניקוד לגובה הערכים השונים ובכך לייצר מכנה משותף ליחידות הערך. צבירת הניקוד של המדדים השונים בכל רמה נותנת את המדד המצטבר של הרמה שמעליה. בשיטה זו ניתן לקבוע סקאלת יעילות ליחידת שירות הלקוחות כצבירה ושיקלול של זמן ממוצע למענה ללקוח בתוך סולם מדורג של זמנים סטנטרטיים, אחוז המענים החיוביים להצעה במבצע, מול סקאלת ציפיות מדורגת וכו'.
אני מסכים בהחלט שהשיטה היא סובייקטיבית ומוטה, אך זה לא בהכרח שלילי שכן קביעת הדירוג היא חלק מתפקידו של מנהל הבא למדוד את יחידתו ואת זאת הוא עושה ע"פ תפיסת עולמו האישית כמנהל, ע"פ סידרי העדיפויות והמשקלות שלו ולא של מערכת שרירותית כלשהי ובכך הוא נמדד.
וכן, בהחלט יש כאן עבודה בקביעת המדדים והיעדים, אבל ברוב המקרים זה שווה את ההשקעה
- הנושא השני הוא כריית נתונים. זה לא בהכרח אלטרנטיבה חליפית, בחזקת או זה או זה. זו בהחלט אלטרנטיבה משלימה. מעלתה במידת האובייקטיביות לכאורה וביכולת האיתור והיצור של מדדים מורכבים מקשרים נסתרים. אבל יש ליזכור שגם בנושא זה, Keep It Simple הוא תנאי הכרחי להצלחה ובהרבה מקרים, אם המנהל לא יבין ולא "יחוש" אינטואיטיבית את המדד, מבנהו והסיבות להשתנותו, הוא לא ישתמש בו, אם כל התחכום והאוביקטיביות.
בכל מקרה, גם כאן, בניית מדדים היררכים דורשת הבאה למכנה משותף כלשהו, מה שמחזיר אותנו לפיסקה הקודמת או לחילופין מביא אותנו לתהליך מורכב ופחות מובן כאמור.

בברכה
דוד שלו

דוד שלו<br />דירקטור<br />ניהול לקוחות ופרויקטים<br />Business & Decision
הנהלת האתר ביטלה גישת כתיבה ציבורית.

בעניין: מדדים - scorecards 12 years 7 months ago #1071

  • Edith Ohri
  • Edith Ohri's Avatar
  • Offline
  • Moderator
  • הודעות: 340
  • קרמה: 0
דוד

שמתי שני נושאים (ואפילו יותר) ביחד, בכוונה. כדי שנוכל לעשות חושבים על כל הצדדים של הנושא.
המונח scorecards הוא אולי חדש, אבל השימוש במדדי ביצוע לניהול הוא עתיק. הגיע הזמן, לראות אם ומה מההגדרות המקובלות נשאר בתוקף בסביבה הממוחשבת הנוכחית.

אצין שתי נקודות כלליות, שבהן הסביבה היום שונה לגמרי:
דבר ראשון - המבנה הארגוני כבר איננו היררכי קשיח כמו פעם, אלא מבוזר, אינטגרטיבי, משובץ עם תהליכי מיקור-חוץ, ומשתנה לעיתים מזומנות עקב שיתופי פעולה, מיזוגים ורכישות.
דבר שני – סטנדרטיזציה שהיא נשמתם של הייעול והאיכות, התחלפה בשקט ובלי שנרגיש בדרישה הפוכה לגמישות! הענין הוא, שסטנדרטיזציה היא חיונית לאבטחת המשכיות תנאי העבודה שאותם מודדים בשיטה המקובלת. הגמישות היא צרה גדולה מבחינה זאת.

לשינויים הנ"ל יש השלכה ישירה על הדברים המקובלים שהזכרת, כגון מדדי ביצוע היררכיים, מרמת העובד לרמה מחלקתית, שיהיו אוביקטיביים וקשורים לביצועים נמדדים.

אני מסכימה איתך לציווי Keep It Simple זה חשוב עוד יותר בסביבה מסובכת כמו זו של היום.
בקשר למושגים ישנים בכלל יש לי בעיה, ושילוב של שתי שיטות ניהול כדי ליצור גשר כפי שהצעת (מקווה שהפרשנות נכונה), הוא מבצע קשה ועולה ביוקר. שתי שיטות על הניר זה ארבע או יותר שיטות בשטח, כי צריך להוסיף שיטות להדרכה, הטמעה, התגברות על התנגדויות ויישום לקחים. בשביל מנהל הפרויקט Simple זה בטח לא. לכן, עדיף בעיני לא לשלב אלא, כשמגיע הזמן לחתוך ולהחליף שיטה.

אם כן, צריך לבחור בין השיטות, והבחירה שלי היא כריית נתונים. למה? כי זה מאפשר מחשוב ותומך בכיווני התפתחות IT הצפויים.


בברכה
אדית
הנהלת האתר ביטלה גישת כתיבה ציבורית.
מנהלים: Edith Ohri
זמן יצירת העמוד: 0.244 שניות

הדף שלנו בפייסבוק

מעניין? שתפו דף זה באמצעות הטלפון הנייד

אירועים קרובים

מאמרים

מגמות של ביג דאטה בעולם הביטוח
CA Technologies
SSIS - Buffer Size Optimization
קטגוריה ראשית
בדיקות BI ו-DWH לעומת הבדיקות בתחומים אחרים
קטגוריה ראשית
איסוף דרישות לפרויקטי BI
קטגוריה ראשית
כח המידע במיקוד
קטגוריה ראשית
0

Microsoft

Oracle

IBM

Informatica

Sap

SAS

Qlikview

Cloudera

Machine Learning