מדברים הרבה, שומעים לא פחות אודות פלטפורמות חברתיות.
הפופולריות הגבוהה של פלטפורמות חברתיות, וזמינות המידע שנמצא בהן ליישומים חיצוניים הופכת אותן לכלי פרטי, ציבורי, עסקי וחברתי. כמעט לכל אדם כיום יש פרופיל ברשת חברתית אחת או יותר. זה בבחינת "אם אתה לא שם, אתה לא קיים".
מכאן למעשה נובע כי כל אחד משתף מידע במידה כזו או אחרת ברשתות הללו. נוצר ספקטרום שבקצה האחד שלו נמצאים אלה שאין להם פרופילים כלל (נדיר למצוא כאלה שגם פעילים בשוק העסקי), או שיש להם, אך אינם משתפים שם מידע אודות עצמם; בקצה השני של הספקטרום נמצא את ה'חיות החברתיות' של היום, אנשים אשר מבלים מספר שעות ביום בעדכון הפייסבוק, הטוויטר והפורסקוור שלהם. הספקטרום הזה מייצר מידע עצום, וכאן נכנס הרכיב השני, של זמינות המידע.
היות שלכל הרשתות הללו יש ממשקי פיתוח (API) שמאפשרים לגשת למידע שבהן, בפועל המשמעות היא שהספקטרום הרחב של מידע 'חברתי' הופך לזמין ליישומים חיצוניים.
מערכת CRM – המצוייה היום בכל ארגון - היא דוגמה מצוינת ליישום כזה.
וכאן עולה השאלה - האם אנחנו בתחילתו של עידן או בעצם בעיצומו? שהרי חלק ניכר מהספקיות כבר הטמיעו יכולות חברתיות בכלי ה- CRM המוצעים היום לשוק.
מבלי להיכנס לשאלה מי הטמיע ומה, אנחנו, כך נראה מהעובדות בשטח, נמצאים בפתחו של העידן החדש. עידן חדש אומר גם הזדמנויות חדשות שכדאי ורצוי לנצל.
בואו ונזכור כי אף אחת מהפלטפורמות החברתיות אינה מבוגרת יותר מגילו של ילד בגן חובה, וכך גם ההבנה שלנו - של כולנו. כולנו דנים בפוטנציאל הפלטפורמה ומה היא תאפשר לעשות בעתיד; אלה הן שאלות פתוחות שרק הזמן והנסיון יספקו להן מענה שיסייע בידנו להבין טוב יותר את מה שקורה היום.
מתוך דיווחי החברות שכבר פעילות בתחום אנו מוצאים כי הן מטמיעות כבר גרסה שלישית ורביעית לחיבור לפייסבוק ולטוויטר. כבר היום, מנקודת הזמן הזו, בה אנו עדיין לא יודעים הכל, ברי לכולנו כי הספקיות שהשכילו לעשות זאת צוברות יתרון של פרקטיקה וראשוניות על פני האחרות.
אלא שרק להיות הראשונים, זו עדיין לא כל החוכמה כולה... צריך שהפלטפורמה תהיה גמישה וחזקה דיה ע"מ להטמיע בזריזות את יכולתן של הפלטפורמות החברתיות אשר מוסיפות להתפתח בקצב מסחרר.
תשאלו – מה היתרונות שמספקת מערכת CRM חברתית לארגון?
כדי להשיב על כך יש להפריד בין מרכיבים שונים בעסק או בארגון, אשר מפיקים ממנו ערך שונה.
מכירות
1. קהילות רשת מחזיקות בקרבן ידע רב שיכול לסייע רבות לאנשי המכירות. כלים אשר מגשרים בין הקהילה ל-CRM, כמו Jigsaw שהינו שירות שבו המשתמשים יכולים לעדכן ולהתעדכן בפרטי קשר של מיליוני בעלי תפקידים בשווקים שונים בעולם, מסייעים לאנשי מכירות להגיע בקלות רבה יותר לאיש הנכון בארגון על מנת לקדם את העסקה.
שיווק
● באמצעות ניטור השיח והאזכורים של שם החברה או הארגון ברחבי ה-Web והרשתות החברתיות, אנשי השיווק מקבלים מידע רב ערך אשר מאפשר להם לכוון בצורה מדויקת יותר את המסרים שלהם גם מבחינת התוכן וגם מבחינת יעדי ההפצה. כלים כמו Radian6, שנרכשה לאחרונה, מספקים לאיש השיווק מעין social dashboard שמסייע בניטור ובהפנמת תוצאותיו היישר אל ה-CRM.
שירות
● היום כבר קשה למצוא חברות מוצרים ושירותים שעדיין לא יישמו ערוץ לטיפול בפניות לקוחות באחת הרשתות החברתיות, בין היתר משום הקלות הכמעט בלתי נסבלת של הקמת ערוץ כזה. אסטרטגיית CRM חברתי נכונה תדאג לחיבור בין ערוץ שכזה, למשל דף חברה בפייסבוק, לבין מערכת ה-CRM, באופן שהופך פניות דרכו לקריאות שירות לכל דבר, כמו בטלפון או במייל, ומאפשר מעקב אחר הטיפול וניתוח הנתונים לאחר מעשה.
הרשתות החברתיות מקיפות אותנו מכל עבר. לא תמיד רק לטוב. אלא שלחברות., קטנות כגדולות, אסור להישאר מאחור ועליהן להתאים את הרשתות הללו לפעילותן העסקית הן על-מנת להרחיב את תחום פעילותן והן על-מנת לעמוד בתחרות הקיימת בשוק.