Star inactiveStar inactiveStar inactiveStar inactiveStar inactive
 

מאת תמיר בר-נצר

הטמעה מוצלחת של מערכת מידע חדשה בארגון היא קריטית להצלחתו של הפרויקט. לקראת  תחילת הפעילות, מעבירים קורסי הסברה, מקימים HelpDesk, עורכים פגישות הדרכה 'אחד על אחד' וכדומה. מערכות תובנה עסקית הן מערכות מידע לכל דבר: מציגות מממשק משתמש, מכילות לוגיקה עסקית  ונשענות על בסיס נתונים -  האם צריך הארגון, בבואו ליישם מערכת שכזאת, להתייחס למערכת תובנה עסקית כמערכת מידע מן השורה או כאל מערכת מיוחדת הדורשת רגישויות מסוימות שאינן קיימת ברוב מערכות המידע האחרות בארגון ? מה הופך לעיתים את מערכת התובנה העסקית למערכת כה מאתגרת ביישום?

 

מערכות מידע תפעוליות תומכות ,מטבע הדברים, בתהליכי עבודה ארגונים. תהליכים אלו הם קבועים ומוגדרים מראש ומבוצעים על ידי העובדים בארגון. לכן, על ארגון הרוצה ליישם מערכת מידע תפעולית לדאוג שהמשתמשים במערכת יקבלו את כל העזרה הדרושה כדי שיוכלו לתפעל בהצלחה את המערכת, אחרת תהליכים מסוימים, ביניהם חיוניים מאד, לא יבוצעו כלל או לא יבוצעו כראוי - עם כל המשמעויות הנילוות מכך לארגון.

חובת ההוכחה מוטלת, בסופו של דבר,על המשתמש. רואה החשבון לא יוכל לטעון, לאחר זמן מה, כי לא ביצע את עבודתו מפני שאינו מכיר את מערכת הכספים החדשה. סוכן מכירות לא יוכל לטעון, לאחר תקופת החסד, כי לא ביצע הזמנות ללקוחותיו משום שהוא אינו בקיא במערכת ההזמנות שהארגון רכש. מכאן ניתן להקיש כי המוטיבציה להפעלת מערכות תפעולית בארגון היא העובדה שמערכות אלו תומכות בתהליכי עבודה.

האם אותו דין חל על מערכות תובנה עסקית ? האם העיסוק במידע ולא בתהליכי עבודה פוגם במוטיבציה של העובדים להשתמש במערכת ? האם יש לנקוט באסטרטגיה אחרת בעת שילוב מערכת תובנה עסקית בארגון ?

ככל שהמידע המופק במערכת קרוב יותר לתהליכי העבודה השוטפים, כך גובר הרצון של המשתמשים לעבוד איתה,  וההיפך, ככל שהמידע המופק מרוחק או תיאורטי כך תקטן הנכונות של המשתמשים לאמץ ולהטמיע את המערכת.

כדוגמא אציין ארגון פיננסי אשר בו הובלתי בעבר פרויקט. ארגון זה היה מורכב מסניפים המפוזרים ברחבי הארץ. בארגון היו שתי מערכות תובנה עסקית: מערכת אחת מסוג 'מחסן נתונים' המיועדת למנהלי הסניפים כדי שיוכלו לעקוב ולנתח את המכירות לאורך ציר הזמן , ומערכת שנייה לאחזור מידע תפעולי המאפשרת למחלקת הגביה בסניף לדעת, בשליפה אחת, באיזה סכום וממי עליהם לגבות.

לכאורה, שתי מערכות תובנה עסקית באותו ארגון, אך כשרצינו להטמיע מערכות אלו נוכחנו במהרה לדעת כי דווקא את המערכת השנייה, הפחות מתוחכמת, היה יותר קל לשלב ולהפוך לכלי עבודה בהשוואה למערכת הראשונה. הסיבה היא פשוטה: מערכת המידע התפעולי הציגה, בדו"ח אחד, למחלקת הגביה מבט פרטני על מצב הגביה של הלקוחות -  מערכת זו חסכה כניסה, לכל כרטיס לקוח בנפרד, במערכת התפעולית. מערכת שייעלה, ללא צל של ספק, בצורה משמעותית את עבודות מחלקות הגביה השונות בסניפים ולכן אף זכתה לפופולאריות רבה.

לעומתה ההתייחסות ל'מחסן הנתונים', שהופץ למנהלי הסניפים, הייתה שונה לגמרי. כשניסינו לשכנע את המשתמשים כי מערכת זאת תסייע להם במעקב אחרי המכירות בסניפם, נתקלנו באדישות ובטענה שמערכת זו מיותרת כיוון שהם מכירים היטב את הלקוחות שלהם. כמובן שלא התייאשנו ובאמצעים שיפורטו בהמשך, הצלחנו לגרום למנהלי הסניפים להשתמש במערכת ולהגיע לתובנות מעניינות לגבי המכירות והלקוחות בתחום אחריותם.

דוגמא זאת ממחישה, יותר מכל, כי לא ניתן להסתכל על כל מערכות התובנה העסקית כמקשה אחת. ישנן מערכות הפשוטות יותר להטמעה וישנן מערכות שהטמעתן מורכבת יותר. ההטמעה תלויה, כמובן, גם במשתמשים והיא אינה חד- משמעית. יתר על כן,היכולת של ארגון להטמיע לתוכו מערכת כזו שונה מארגון לארגון ותלויה בגורמים ובסיבות רבות. בהקשר לכך ניתן לציין את הרמה הטכנולוגית של הארגון, רמת התחרות של הסביבה העסקית שבה הארגון פועל, התרבות הארגונית ועוד.

אל לנו לשכוח, אפילו כשמדובר במערכות הפשוטות יותר להטמעה, ועל אחת כמה וכמה, במערכות המורכבות שאין אלו מערכות תפעוליות. ארגונים פעלו וצמחו, עוד הרבה לפני העידן הנוכחי של התובנה העסקית. מערכות תובנה עסקית, חשובות ככל שתהיינה, הן תוספת לפעילות השוטפת של הארגון ולכן המוטיבציה לשימוש במערכת אילו אינה מחייבת כפי שהיא מחייבת במקרה של מערכות תפעוליות.
מתברר שכדי להחדיר מוטיבציה במשתמשים הפוטנציאלים של מערכת תובנה עסקית יש לנקוט בגישה, דומה להפליא, לזו שינקוט מנהל שיווק הרוצה להחדיר מוצר חדש לשוק הצרכני.

אם בהטמעת מערכת תפעולית הדגש הוא על הפונקציונאליות, כלומר איך מפעילים את המערכת, בהטמעת מערכות תובנה עסקית, הדגש הוא על התועלתנות, כלומר למה צריך להפעיל את המערכת.

מערכות BI - שלבי ההטמעה

מהן הפעולות שעל הארגון לנקוט כדי לבסס את מערכת התובנה העסקית בארגון ?
לפני שמתחילים להטמיע את המערכת, צריך לגבש צוות מקצועי של מדריכים שנשען ,לפחות בהתחלה, על צוות הפיתוח. צוות זה יסייע לארגון לשלב בו את המערכת -  באמצעות הדרכות ומענה טלפוני. בחלק מהארגונים הגדולים, אף הקימו Help Desk מלא למטרה זאת.

 

הפעולה הראשונה אותה ארגון צריך לנקוט היא הכנת מצגת למשתמשים הפוטנציאלים. המצגת שתיערך צריכה להיות מכוונת מכירה ולא פונקציונאליות. שוב, הדגש אינו צריך להיות על 'איך מפעילים', 'איך עושים' אלא על הסברה רעיונית - מה מערכת התובנה העסקית תתרום לך, המשתמש הפוטנציאלי, בעבודתך. מצגת זאת צריכה להיות באותו סגנון שבה מנהל מכירות מנסה למכור מוצר או בדומה למצגת שנערכת על ידי יזם המחפש משקיע.

 

לאחר הצגת המערכת למשתמשים הפוטנציאלים, יש לבצע הדרכה מסודרת עם המשתמשים. בשלב הראשון יש לשלוח את המשתמשים לקורס. קורסים כאלו כוללים לרוב יש שני תחומים:
 א) ההיבט הטכני הקשור בשימוש בכלי התובנה העסקית בארגון.
ב)  הכרת הסביבה העסקית כפי שהיא מיוצגת בעולם התוכן  של מערכת התובנה העסקית.
בהדרכות אלו רצוי להשתמש במספר רב של דוגמאות מעולם העבודה האמיתי כדי לגרות את המשתמש להשתמש במערכת זו בעצמו.

 

לאחר סיום ההכשרה הבסיסית, יש לבצע הדרכות 'אחד על אחד' עם המשתמשים. הדרכה זו מיועדת ללווי המשתמש בצעדיו הראשונים. יתר על כן, על המדריכים להגיע להדרכות עם גישה של 'מכירה' ולא עם גישה 'טכנית' של הדרכה בלבד. כמובן שצוות זה של מדריכים חייב להיות קשוב למשתמש, לשמוע ולתעד הצעות ושיפורים שיועברו לאחר מכן לצוות המפתחים. חשוב לדעת מה מפריע או מקשה על המשתמשים, אם קיימת התנגדות רעיונית למערכת - חשוב להבינה. המדריכים צריכים לא רק להסביר כיצד לבצע משימה, כזו או אחרת, אלא גם להציג את מלוא התועלת האפשריות מהמערכת למשתמש ולעודדו לנצלה 'עד גבול מגבלותיה'. חשוב שלמדריכים תהייה הכשרה טכנית מתאימה אך כישורים דידקטיים חשובים לא פחות.

תמיכה בפעילות השוטפת ושיפורים

לאחר שהמערכת שולבה בהליכי העבודה יש לערוך, מדי תקופה מסוימת, הנעה בין חודש לחודשיים, כנס משתמשים רחב היקף. לכנס זה יוזמנו המשתמשים הפעילים והמשתמשים הפוטנציאליים. בכנס יוצגו  הפיתוחים החדשים במערכת כגון: הדוחות החדשים, עולמות התוכן החדשים ועוד. המשוב וההקשבה למשתמשים חשובים כדי לשפר ולשכלל את המערכת.

כדוגמא ברצוני להציג את רשמי מפרויקט עבר שהתבצע בארגון פיננסי ובו הטמעתי מערכת תובנה עסקית. בכנס המשתמשים הבחנתי כי הוא אינו מקבל את ההתייחסות הראויה לו מצד המשתמשים. בעייני רבים הכנס לא היה יותר ממפגש חברתי - כמובן  שההתייחסות לא הייתה רצינית כנדרש. הרהרתי לעצמי, כיצד אגרום למשתמשים לשנות את היחס לכנס ולמערכת ? לאחר מחשבה מצאתי את נוסחת הקסם: מאותו כנס והילך, דאגתי לכך שגם מנהלים בכירים ישתתפו בכנסים אלו. מאותה נקודה היחס של המשתמשים לכנס השתנה ב-180 מעלות, הרי מי רוצה להראות חוסר רצינות ליד מנהליו ?


נציג הפרויקט במחלקה

מינויו של רפרנט מחלקתי למערכת הוא גם חשוב ותורם. עובד זה יכול להוות את הקשר בין המערכת לעובדים האחרים במחלקה. בעל התפקיד  צריך להיות בעל כישורים טכניים בסיסים  ולהכיר היטב את הסביבה העסקית שבה המחלקה פועלת. לרפרנט זה יש מספר תפקידים:
 א) לעמוד בקשר עם אנשי פרויקט התובנה העסקית, להציע להם הצעות לשיפור השימוש במערכת, לעדכן אותם על יחס עובדי המחלקה למערכת. לעתים, רפרנטים אלו גם מסבירים לאנשי הפרויקט סוגיות שונות הקשורות לעולם העסקי אשר אמור למצוא את ביטויו במערכת התובנה העסקית.
ב) לעזור לאנשי הפרויקט בהטמעת המערכת.  מדובר בלעניין את המחלקה במערכת ובפיתוחים החדשים ולעתים לענות על שאלות hands on.

הרפרנט אינו מחליף את צוות התמיכה אלא בא לסייע לו. ללא הרפרנט, הפרויקט עשוי להיות תלוש מהמציאות, המידע בו תיאורטי ומשתמשיו מועטים. הרפרנט בהיותו איש הקשר בין צוות הפרויקט למשתמשי המערכת\הארגון, נושא שני כובעים: מחלקתי ופרויקטלי - למרות האמור הוא, כמעט תמיד, יהיה שייך למחלקה הרלוונטית ולא לצוות פרויקט התובנה העסקית.

התמיכה השוטפת

מעבר לפעילות פרונטאלית, קיימות פעולות נוספות שעל צוות התמיכה לנקוט. לדוגמא:יש לשמור על קשר טלפוני קבוע עם המשתמשים כדי להתעדכן בישימות המערכת , להציג שאלות וכמובן לעדכן בחידושים האחרונים.

חשוב להקים  אתר תמיכה עבור מערכת התובנה העסקית. אתר זה יכיל חדשות לגבי המערכת, הסברים, הוראות הפעלה, והנחיות למשתמש. רצוי שכתובת האתר תהיה קלה ותופיע בכל מקום רלוונטי, דוגמת קישור מהאפליקציה עצמה.

שליחת דוא"ל  למשתמשים במערכת, גם היא מסיעת בשילוב המערכת בארגון.  באמצעי חוזרים שוב על מסרים שניסינו להעביר בדרכים אחרות, קרי: התועלת והפונקציונאליות.

נוכל איפה לסכם ולומר, שנקודת המפתח בהטמעה מוצלחת של מערכת תובנה עסקית נעוצה בעידוד השימוש בה על ידי הנהלת הארגון, על ידי שיווקה באמצעות מחלקת התובנה העסקית ולא דרך  הטמעה סטנדרטית המקובלת במערכות אחרות.

* יועץ עצמאי ועורך הפורטל הישראלי למחסני נתונים (http://www.dwh.co.il/)

הדף שלנו בפייסבוק

מעניין? שתפו דף זה באמצעות הטלפון הנייד

מאמרים

מגמות של ביג דאטה בעולם הביטוח
CA Technologies
SSIS - Buffer Size Optimization
קטגוריה ראשית
בדיקות BI ו-DWH לעומת הבדיקות בתחומים אחרים
קטגוריה ראשית
איסוף דרישות לפרויקטי BI
קטגוריה ראשית
כח המידע במיקוד
קטגוריה ראשית
0

Microsoft

Oracle

IBM

Informatica

Sap

SAS

Qlikview

Cloudera

Machine Learning